製造業の変革トレンド｜モノづくりからサービス化へ

～プロダクト中心から顧客体験中心への転換～

1. はじめに：製造業のサービス化とは何か

近年、製造業における「サービス化（Servitization）」という概念が注目を集めています。これは単にモノを作って売るという従来のモデルから一歩進み、「製品＋サービス」で顧客に価値を届けるというビジネスモデルへの転換を指します。

たとえば、機械を売って終わりではなく、保守管理や稼働率最適化などのサービスを通じて、顧客の成功をサポートするという考え方です。つまり、ハードウェアが「収益の入り口」となり、サービスが「持続的な収益源」として機能する世界観に変わってきているのです。

本コラムでは、なぜ今サービス化が求められているのか、実際にどのような形で導入されているのか、そしてその先にある製造業の未来について、データと事例を交えて論理的に考察します。

2. サービス化が求められる背景

（1）グローバル競争の激化と製品差別化の限界

グローバル化が進む中、多くの製造業企業は価格競争に巻き込まれています。特に、新興国を中心とする低コスト製品の台頭により、単なる「高品質・高性能」だけでは差別化が困難になってきました。

• 例：日本の家電メーカーが、アジアメーカーの低価格モデルに押されてシェアを失ったケース
• 日本の製造業の平均営業利益率（2023年時点）：約4〜5％
• 一方、Appleなどサービスと連動するモデルでは：20％超

製品そのものではなく、**「使用体験」や「運用サポート」**まで含めた価値提案が求められているのです。

（2）顧客ニーズの変化とB2B市場の成熟化

顧客企業も、製品を所有することよりも「成果を得ること（アウトカム）」を重視する傾向を強めています。

たとえば製造業の購買担当は、以下のような視点でベンダーを選び始めています。

従来の評価軸	サービス化後の評価軸
初期導入コスト	トータルコスト・オブ・オーナーシップ（TCO）
製品性能（スペック）	実業務への貢献度、ダウンタイム削減効果
保証年数	継続的な保守・改善サポート

このように、顧客は「製品を買う」のではなく「価値を享受する」ことに重きを置くようになったのです。

3. 製造業のサービス化の具体的な事例

（1）ダイキン工業：空調のサブスクリプションモデル

空調機器の製造で知られるダイキン工業は、機器販売だけでなく、「空調を使った快適空間の提供」という観点から、IoTを活用した予防保守や最適運転サポートを提供。導入企業にとっては、設備投資ではなく「快適性のアウトソース」としての利用価値を高めています。

（2）コマツ：建機の“使い放題”モデルとKOMTRAX

建設機械メーカーであるコマツは、自社機械のGPS情報やセンサー情報をクラウド上で一元管理する「KOMTRAX」システムを開発。これにより、顧客の建設現場における稼働率最適化や盗難リスク低減などの付加価値を提供しています。

（3）富士フイルム：ヘルスケア分野でのアフターサービスの高度化

かつての写真フィルムメーカーであった富士フイルムは、現在では医療機器（内視鏡など）において、機器販売だけでなく、メンテナンスやAI診断補助などのサービスを展開しています。

これらの事例に共通するのは、「製品単体で終わらず、顧客の運用・結果・成長に寄り添うこと」で新たな価値を生んでいる点です。

4. サービス化を支えるデジタル技術の役割

製造業のサービス化を可能にしている最大の要因の一つが、デジタル技術の進化です。

代表的な技術群

技術領域	活用例
IoT	製品の稼働データをリアルタイムで取得し、状態監視を実現
AI/機械学習	顧客ごとの利用パターンに基づいた故障予測や保守提案
クラウドプラットフォーム	顧客との情報共有やソフトウェアアップデートの即時性を担保
AR/VR	遠隔地からの修理支援、マニュアルの仮想化による生産性向上

こうした技術があるからこそ、製造業は「モノの所有」に加え、「サービスの提供」が可能となり、より高付加価値な関係を顧客と築けるようになっているのです。

5. サービス化推進における課題と対応策

製造業がサービス化を実現するうえで、いくつかの壁が存在します。

主な課題とその打ち手

課題	対応策
組織文化の転換が進まない	KPIの見直し（販売台数→顧客LTV）／人事制度改革
サービスの収益性が見えづらい	利用データの可視化とユースケースのモデリング
サービス提供人材の不足	コンサル・IT企業との協業、カスタマーサクセス職の育成
既存販路とのコンフリクト	ハイブリッドモデルの構築とインセンティブ設計

製造業においては「技術屋としての誇り」が強く、売ったら終わりという思想が根強い企業も少なくありません。しかし、「プロダクトアウト」から「マーケットイン」へと発想を転換することが、今後の持続的成長には不可欠です。

6. 製造業のサービス化がもたらす効果と展望

サービス化は単なる「追加の売上機会」ではありません。むしろ、企業全体の競争力と持続性に深く関わる戦略です。

期待される効果

• 安定したキャッシュフローの確保：サブスクリプション型や保守契約による継続課金
• 顧客ロイヤルティの向上：課題解決パートナーとしての関係構築
• 差別化の強化：価格以外の軸での優位性（顧客満足、サポート品質）
• 新規事業開発の足がかり：データを起点に新しいサービス創出も可能

今後の展望

製造業はこれから、「モノをつくる力」＋「サービスを設計・提供する力」の両立が求められる時代に突入しています。DX（デジタルトランスフォーメーション）と絡めた改革により、グローバルでの競争優位性を持続することが可能になるでしょう。

7. おわりに：製造業の未来とサービス化の重要性

本稿で述べた通り、製造業のサービス化はもはや「一部の先進企業の取り組み」ではなく、業界全体が直面する必然的な変革です。従来の大量生産・大量販売モデルは限界を迎えつつあり、「顧客の成果に貢献する企業」こそが選ばれる時代になっています。

あなたが今、製造業に携わるビジネスパーソンであるならば、ぜひ「モノを売る」視点から、「価値を届ける」視点へと、思考の軸を移してみてください。

その変化こそが、キャリアの価値を再定義し、企業の競争力を押し上げる大きな力になるはずです。